Liñas telefónicas e atención ao cliente.

Liñas telefónicas e atención ao cliente.

A primeira dúbida que xorde, xeralmente cando un precisa reclamar ou informarse, é se as empresas teñen obriga de proporcionar un servizo de atención ao cliente.

Evidentemente, a resposta é si.

Toda empresa ou profesional que ofreza servizos ou bens destinados aos consumidores ou usuarios ten a obriga de prestar un servizo de atención ao cliente, xa que os consumidores e usuarios temos o dereito a interpor queixas, reclamacións e pedir información con respecto ao que contratamos, mercamos.. a través desa empresa ou profesional.

Teñen a obriga de facilitar o seu número de teléfono, incluso antes de que contrates os seus servizos ou compres os seus produtos, para que os consumidores e usuarios poidamos comunicarnos con eles de xeito rápido e eficaz. Ademais deberán facilitar o seu correo electrónico, fax (en caso de ter) e o seu enderezo postal, para solicitar información ou para emitir queixas, reclamacións ou suxerencias.

O que xamais poden facer é empregar este servizo de atención ao cliente para ningún tipo de comunicación comercial, e o número ten que estar identificado claramente con este fin.
Deben proporcionarnos un trato persoal e directo, polo que a atención exclusivamente telemática ou robotizada debe quedar excluída, o que non impide que poidan utilizar estes sistemas de atención de xeito complementario. Non hai por lei nada que llo impida.
A lexislación xeral de consumo especifica que teñen consideración de “soporte duradeiro” o papel, as memorias USB, os CD-ROM, os DVD, as tarxetas de memoria ou discos duros dun ordenador, os correos electrónicos e os SMS. Logo temos dereito a pedir, en calquera destes soportes, un xustificante do trámite realizado co fin de que o podamos facer valer no caso de que a incidencia que motiva a nosa reclamación non se resolvera tralas xestións realizadas ante a empresa.

Que acontece cos números de atención telefónica?
En caso de empregar unha liña telefónica para comunicarnos coa empresa referida, en principio a lexislación xeral de consumo IMPIDE que teñamos que nos facer cargo de abonar un coste superior á tarifa básica, entendida como o custe ordinario da chamada que se trate.

E os números de tarificación adicional? Poden ser empregados para atención ao cliente?

As chamadas de tarificación adicional son aquelas que, a través da marcación dun determinado prefixo (803, 806, 807 e 905), conlevan unha retribución asociada á prestación dun servizo adicional e diferente do servizo telefónico sobre o que se soporta a chamada, de xeito que a empresa que lle proporciona o servizo percibe unha cantidade independente pola prestación do mesmo. É dicir, e para que nos entendamos, están a cobrarnos un plus por chamar a eses números.
A lexislación xereral de consumo impide que as empresas e profesionales podan facer uso de números de tarificación adicional na prestación de servizos de atención ao cliente, na medida en que o custe da chamada telefónica efectuada polo consumidor co obxecto de se comunicar coa empresa ou profesional non pode ser superior á tarifa básica.
E para que quede claro, a tarifa básica entendida como custo ordinario da chamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial a números xeográficos) e, en todo caso, nunca poden incorporar un importe adicional que retribúa á la empresa ou profesional que lle presta o servizo de atención ao cliente.
E as liñas 901 e 902?
As liñas 901 e 902 son consideradas como “números intelixentes”, permiten ás empresas que as contratan centralizar, baixo unha mesma numeración, todas las chamadas dirixidas ás suas distintas sedes, o que lle permite reforzar a súa imaxe corporativa. As chamadas a estes números non son gratuitas para os que chamamos, mais aínda que non son de balde, serán automaticamente desviadas a números xeográficos de telefonía fixa, co que o importe será o dunha chamada local, interprovincial ou provincial, segundo sexa a ubicación.