Viaxando en avión. (Parte I)

Viaxando en avión.   (Parte I)

Estamos nunha época do ano na que as viaxes, e especialmente as viaxen en avión, se incrementan notablemente.
É por iso que desde ACOUGA queremos facer un chamamento, como non podería ser doutro xeito, ao consumo responsable e ao asesoramento sobre os nosos dereitos como consumidores.
Sempre que sexa posible reclamar, aí estará unha delegación de ACOUGA á que poder recorrer, para asesorarnos e axudarnos.
Agunhas pistas sobre o que podemos agardar dunha liña aérea e o que podemos reclamar, é o que vos imos ir ofrecendo por partes, resolvendo dúvidas que nos fixeron chegar.

1. – Pódeme cobrar a liña aérea un suplemento por acomodarme nun asento dunha categoría superior ou inferior ao que eu reservei?
Nunca. De ningún xeito poden cobranos suplemento ningún, máis ben ao contrario, se o acomodamento é nunha categoría inferior, deberán resarcirnos.
A normativa di : “A aeroliñaadispón de sete días para reintegrar ao pasaxeiro afectado o 30% do billete en vóos de até 1.500 Qm, o 50% en vós de até 3.500 km e o 75% nos restantes”.

– Estou obrigado a contratar un seguro mercando o billete por internet? Poden cobrarmo sen o meu consentimento?
Se ao mercar o billete detectamos a contratación dun seguro ou calquera outro complemento adicional, ao estar xa preseleccionados pola propia web da compañía, temos dereito a reclamar a devolución do seu importe.
Non é obrigatoro contratar un seguro de viaxe. En caso de contratalo, como sempre, hai que ler as condicións, xa que se xurde algunha incidencia saberemos exactamente o que cobre.
Pode haber diferenza entre o prezo ofertado e o prezo final real?
Nunca. O prezo ofertado ten que ser respectado pola compañía como prezo final.
Se hai un incremento por gastos de embarque ou equipaxe, teremos dereito a reclamar.
Que é a sobreventa de billetes ou overbooking?
É a situación que se produce cando o número de pasaxeiros é maior que o número de prazas que oferta o avión. Obedece a causas como a cancelación dun vóo anterior, retraso nunha conexión, etc…
Ante esta situación, a compañía acostuma solicitar voluntarios que renuncien a voar a cambio de beneficios que acordan cos interesados. De non haber voluntarios ou voluntarios suficientes que renuncien á súa praza, a compañía pode (segundo a normativa) denegar o embarque ao número de pasaxeiros que exceda áo número de prazas, mais sempre resarcindo aos pasaxeiros nos seus dereitos.
Se son un pasaxeiro ao que lle denegan o embarque, que dereitos teño?
Neste caso, a liña aérea ten que ofrecerme a posibilidade de escoller entre o reembolso en sete días do importe íntegro do billete e un vóo de volta ao primeiro punto de partida o máis rápido posible, ou a conducción a destino final en condicións de transporte comparable o máis rapido posible ou en data posterior ao meu interese. Tamén deberán ofrecerme comida, refrescos, aloxamento en hotel, dúas chamadas telefónicas, faxer e correos electrónicos sen custe para min.
Ademais, ao denegárseme o embarque teño dereito a unha compensación económica en función da quilometraxe e de se é un vóo intercomunitario.
De que cantitades estariamos a falar? A canto pode chegar a compensación por denegarme embarque ou por cancelación?

En vóos de até 1.500 kilómetros: 250 euros.
En vóos intracomunitarios de máis de 1.500 kilómetros: 400 euros.
En vóos de entre 1.500 e 3.500 kilómetros: 400 euros.
En vóos de máis de 3.500 kilómetros: 600 euros.

Lexislar a prol da banca.

Lexislar a prol da banca.

A deriva pro banqueiros do Estado español ven de lonxe. Xa no 1950 a ditadura aprobaba unha Orde Ministerial redactada polo profesor Joaquín Garrigues (logo incorporada á reforma da Lei de Axuizamento Civil-LAC-) que facultaba a que os Bancos puidesen redactar unilateralmente as liquidacións das contas de crédito e de desconto bancario para reclamalas xudicialmente pola vía executiva.
Na versión reformada da vella LAC de 1984 e na actual Lei do 2000 definiuse un procedemento de execución hipotecaria que impedía, na práctica, que o debedor puidese opor razóns de fondo (como a existencia de cláusulas abusivas ou deficiencias no consentemento outorgado) para parar o procedemento xudicial. Tivo que ser o Tribunal de Xustiza da Unión Europea (TXUE) quen declarou a ilegalidade parcial deste proceso executivo e quen definiu a obriga dos xuíces estatais a examinar  sen pedimento previo a legalidade das cláusulas dos contratos que se executan e de anular as cláusulas abusivas, indemnizando aos prestatarios.
O Goberno Rajoy aprobou un procedemento de resolución da débeda subordinada de NCG Banco, S.A. (hoxe ABANCA) que impuña parcialmente o seu rescate aos aforradores galegos, con perdas de entre o 22 e o 46% do valor nominal de cada obriga subordinada ou participación preferente. Tiveron que ser os Tribunais os que anularan a contratación destes produtos. A vía arbitral galega non incluíu máis aló dun 30% do aforro afectado, ademais de non garantirlles a devolución dos xuros legais correspondentes.
O Tribunal Supremo, máis permeábel ás presións do Executivo ca os Tribunais de primeira instancia e apelación, decidiu como doutrina legal vencellante que os efectos da nulidade das cláusulas  de chan non poderían ir máis atrás desa data, por entender que doutro xeito prexudicaríase gravemente a estabilidade do sistema financeiro. Tivo que ser outravolta o TXUE, na súa recente sentenza, o que declarara que os efectos da nulidade han ser recoñecidos dende cadansúas datas de sinatura dos préstamos hipotecarios, de xeito que o prestatario ha ser reposto na situación que tería de non existir esa cláusula.
Velaí que a constante na historia recente do Estado español fose a tendencia a favorecer á Banca. Só a actuación xudicial e, nomeadamente, a da xustiza europea conseguiu restablecer parcialmente algúns dos dereitos dos consumidores.

Máis xulgados para as cláusulas chan.

Máis xulgados para as cláusulas chan.

A sentenza do Tribunal Supremo de 9 de maio de 2013 declarou nulas por abusivas as cláusulas de chan dos préstamos hipotecarios dos consumidores de NCG Banco, S.A. (hoxe ABANCA), BBVA e Cajamar, mais os seus efectos fixáronse dende esa data e non dende a data de sinatura dos préstamos, ao consideraren que a total retroactividade ía prexudicar gravísimamente o sistema bancario español. Tratábase dunha teoría xurídica de patacón que tentaba protexer á Banca e que foi desbotada de todo pola Sentenza do Tribunal de Xustiza da Unión Europea de 21 de decembro de 2016. Éste declarou que, no caso de que un xuíz declare nula por abusiva unha cláusula contractual, hai que repoñer ao consumidor na posición que tería se nunca se aplicase a cláusula. Ou sexa,  devolverlle os cartos cobrados de máis dende a mesma data do préstamo e, ademáis, pagarlle os xuros legais (3% anual arestora) dende a data dos pagos indebidos.
Eventualmente (case) todas as cláusulas de chan impostas aos consumidores por outras entidades bancarias tamén son abusivas e, xa que logo, nulas. Velaí que o Goberno do Estado tente favorecer a Banca cun sistema de mediación sen garantías, que enfronta ao consumidor nun claro plano de desigualdade co seu banco. Pista para acordos relativamente prexudiciais (quitar a cláusula sen pagar atrasos, non pagar xuros polos atrasos, devolver en especie e non en cartos…) ou para atrasos inxustificados.

SÓ COA RECLAMACIÓN XUDICIAL ACADARÁ O CONSUMIDOR A REPARACIÓN ÍNTEGRA DO SEU DEREITO.
A vaga de preitos das preferentes e subordinadas (lembremos as limitacións da solución arbitral da Xunta) amosounos que só coa reclamación xudicial acadará o consumidor a reparación íntegra do seu dereito, percebindo as cantidades adebedadas dende o comezo, os seus xuros legais e, eventualmente, os gastos de avogado e procurador. O sistema de mediación bilateral do que fala o Goberno Rajoy xoga a prol da Banca, que tentará diluir os efectos da enxurrada xudicial en varios anos ou chegando a acordos propios de campaña de rebaixas.
O que cómpre é dotar de máis xulgados, con cadanseus xuíces e funcionarios, para que os consumidores acaden a satisfacción do seu dereito e obteñan unha sentenza a tempo. Cara eventuais atrasos cómpre lembrar que só o consumidor que reclame xudicialmente cobrará intereses sobre as cantidades indebidamente pagadas.

O Nadal e a creatividade económica.

O Nadal e a creatividade económica.

Non fai falla ser un experto en economía para decatarse de que os prezos suben nestas datas, chegando a un incremento moitas veces dun 200% ou incluso dun 300%. Mercar segundo que peixes, mariscos ou calquera sorte de viandas típicas do Nadal, resulta perxudicial para o peto.

As recomendacións para un consumo responsable e a creatividade de cada un á hora de preparar un menú atractivo sen caer na bancarrota son as claves do éxito.

Vexamos que podemos facer para racionalizar o consumo nestas datas.

O primeiro é partir da base de que imos facer as nosas compras nos lugares habituais, xa que coñecemos a calidade dos produtos e sempre podemos ter unha confianza de que o que imos adquirir non nos vai deparar sorpresas desagradables.
Se queremos aforrar temos que ter máis ou menos claro que queremos poñer na nosa mesa, comparar prezos nos nosos establecementos de referenza, e barallar as posibilidades.

Podemos mercar cuns días de antelación e preparar adecuadamente a súa conxelación, ou ben cerciorarnos de que imos ter o produto desexado o mesmo día, para mercalo a última hora e saber que o prezo vai ser máis económico, xa que pasada determinada hora van tirar a vender máis barato para que non lles quede a mercadoría no posto. Iso si, optemos por calquera das opcións, temos que comprobar a frescura do produto e todas as garantías. Por iso é tan importante mercar onde acostumamos a facelo o resto do ano.

Logo xa entra a nosa creatividade e os produtos alternativos. Quen di que non podemos preparar menús deliciosos a prezos axustados? Hai milleiros de receitas alternativas que resultarían unha delicatessen para os padais máis esixentes, e sen ter que destrozar o peto.
Uns mexillóns preparados en cunchas de vieiras, coa súa receita tradicional, un polo de curral recheo, peixe ao forno…. As posibilidades son infinitas, como infinita a imaxinación das e dos economistas e cociñeiros do día a día, das e dos os amos de casa que fan xogos malabares para ter unha mesa posta para a súa familia cun presuposto que non estira por moito que tires del.

No consumo responsable e a creatividade é onde podemos sair airosos destas festas. E lembrar que o fundamental non é o consumismo, senón o valor das cousas que non teñen prezo.

Liñas telefónicas e atención ao cliente.

Liñas telefónicas e atención ao cliente.

A primeira dúbida que xorde, xeralmente cando un precisa reclamar ou informarse, é se as empresas teñen obriga de proporcionar un servizo de atención ao cliente.

Evidentemente, a resposta é si.

Toda empresa ou profesional que ofreza servizos ou bens destinados aos consumidores ou usuarios ten a obriga de prestar un servizo de atención ao cliente, xa que os consumidores e usuarios temos o dereito a interpor queixas, reclamacións e pedir información con respecto ao que contratamos, mercamos.. a través desa empresa ou profesional.

Teñen a obriga de facilitar o seu número de teléfono, incluso antes de que contrates os seus servizos ou compres os seus produtos, para que os consumidores e usuarios poidamos comunicarnos con eles de xeito rápido e eficaz. Ademais deberán facilitar o seu correo electrónico, fax (en caso de ter) e o seu enderezo postal, para solicitar información ou para emitir queixas, reclamacións ou suxerencias.

O que xamais poden facer é empregar este servizo de atención ao cliente para ningún tipo de comunicación comercial, e o número ten que estar identificado claramente con este fin.
Deben proporcionarnos un trato persoal e directo, polo que a atención exclusivamente telemática ou robotizada debe quedar excluída, o que non impide que poidan utilizar estes sistemas de atención de xeito complementario. Non hai por lei nada que llo impida.
A lexislación xeral de consumo especifica que teñen consideración de “soporte duradeiro” o papel, as memorias USB, os CD-ROM, os DVD, as tarxetas de memoria ou discos duros dun ordenador, os correos electrónicos e os SMS. Logo temos dereito a pedir, en calquera destes soportes, un xustificante do trámite realizado co fin de que o podamos facer valer no caso de que a incidencia que motiva a nosa reclamación non se resolvera tralas xestións realizadas ante a empresa.

Que acontece cos números de atención telefónica?
En caso de empregar unha liña telefónica para comunicarnos coa empresa referida, en principio a lexislación xeral de consumo IMPIDE que teñamos que nos facer cargo de abonar un coste superior á tarifa básica, entendida como o custe ordinario da chamada que se trate.

E os números de tarificación adicional? Poden ser empregados para atención ao cliente?

As chamadas de tarificación adicional son aquelas que, a través da marcación dun determinado prefixo (803, 806, 807 e 905), conlevan unha retribución asociada á prestación dun servizo adicional e diferente do servizo telefónico sobre o que se soporta a chamada, de xeito que a empresa que lle proporciona o servizo percibe unha cantidade independente pola prestación do mesmo. É dicir, e para que nos entendamos, están a cobrarnos un plus por chamar a eses números.
A lexislación xereral de consumo impide que as empresas e profesionales podan facer uso de números de tarificación adicional na prestación de servizos de atención ao cliente, na medida en que o custe da chamada telefónica efectuada polo consumidor co obxecto de se comunicar coa empresa ou profesional non pode ser superior á tarifa básica.
E para que quede claro, a tarifa básica entendida como custo ordinario da chamada que se trate (metropolitana, provincial o interprovincial a números xeográficos) e, en todo caso, nunca poden incorporar un importe adicional que retribúa á la empresa ou profesional que lle presta o servizo de atención ao cliente.
E as liñas 901 e 902?
As liñas 901 e 902 son consideradas como “números intelixentes”, permiten ás empresas que as contratan centralizar, baixo unha mesma numeración, todas las chamadas dirixidas ás suas distintas sedes, o que lle permite reforzar a súa imaxe corporativa. As chamadas a estes números non son gratuitas para os que chamamos, mais aínda que non son de balde, serán automaticamente desviadas a números xeográficos de telefonía fixa, co que o importe será o dunha chamada local, interprovincial ou provincial, segundo sexa a ubicación.